物业管理
第一讲：物业管理概述
什么叫物业和物业管理
(一)什么叫物业
1、概念 指建成并投入使用的各类建筑物及其附属的设备、设施和场地等。
2、物业的特性（1）固定性——不动产、地域限制（2）耐久性——开发流通周期较长。
（3）特定性：每个物业（单元房、单房、住宅小区等）所处的空间位置绝不雷同，这是一种特定物，而不是同一种类物。因此，在交易过程中，凡物业都必须通过合同或契约来明确该物业的特定性质，即在该物业所处的地域、位置、层次、影响的同时，必须注明具体是哪一个单元等。（4）投资性：物业在使用过程中具有保值与增值的可能，是值得投资的，但物业本身受供求关系市场因素的影响，也有贬值的风险。
（二）什么叫物业管理
1、概念 物业管理企业受业主的委托，依据物业管理委托合同，运用现代化的管理方式和先进手段对物业的房屋建筑及其设备、设施和周边环境进行维护、修缮和整治，并且向业主和使用人提供多方面的综合性有偿服务，以创造适合人们生活、工作的社区环境。
2、概念的内涵
（1）物业管理是通过对物业及其设备、设施的管理来为业主和使用人（包括自然人和法人）服务。
（2）物业管理是一种经济行为，通过提供有偿服务以获取经济效益。
（3）物业管理是以合同、契约为中介的信托管理。
（4）物业管理与社区建设有着密切的关联。
二、物业管理的产生及大致发展情况
（一）产生于英国
19世纪60年代，欧洲资本主义进入高度发展时代，英国尤甚，农民进城、住房紧张，奥克维亚·希尔女士首先尝试着制定了一套规范租房者行为的办法，取得了很好的效果，很快被其他业主仿效，这便是物业管理的最初起源。
（二）由香港、新加坡传入中国大陆
香港长期受英国统治，受其影响很深，英国本土的一些做法很容易传到香港。1970年，香港立法局即制定了《多层建筑物（业主法团）条例》为物业管理的主要法规。
新加坡70﹪为华人。1960年2月政府设置了建筑发展局，负责实施政府的建房计划和统筹物业管理。
中国大陆1978年底召开十一届三中全会，决定对外开放，对内搞活，所以80年以后，市场经济日益活跃，房地产经营管理体制改革步伐加快。1981年3月18日深圳市物业管理公司成立，标示着现代物业管理在中国诞生了。在此后十几年时间里，它还只是在沿海部分大中城市出现，并且只是作为房地产开发的附属。
90年代，随着改革开放的日益深入和扩大，物业管理的独特功能逐步引起了人们的关注。93年建设部房地产业司在广州召开了第一届全国物业管理研讨会，6月30日，深圳市物业管理协会正式成立，标志物业管理在我国进入新的时期。
94年4月，建设部颁布了新中国第一个物业管理的政府规章《城市新建住宅小区管理办法》，确立了物业管理在房地产行业中的独立地位。
95年又把物业管理列为城市管理体制改革配套工程的内容，要求全社会关心和支持。
97年又要求物业管理从新建区向建成区延伸，并向市场化方向发展。
2003年5月28日经国务院第9次常务会议通过了《物业管理条例》，温家宝总理发布第379号国务院令，规定从2003年9月1日起施行，表明物业管理在中国大陆经20多年的实践之后正式走上了法制化的管理轨道。
三、物业管理的业务和基本环节
（一）业务 1、主营 （1）物业及与其配套设备设施的维修（2）环境的管理
（3）安全管理
2、副营（1）同社区服务相结合的项目：家务、教育、 卫生、文化娱乐、商业网点。
（2）多种经营：代售、租赁楼宇、房地产投资咨询、代办各种保险。
（二）管理的基本环节1、筹划阶段（1）早期介入（2）选聘或组建物业管理公司
（3）设置机构和配备人力 （4）制定规章制度
2、启动阶段（1）接管验收物业（2）迎接用户入住（3）建立物业档案资料
3、日常运作阶段（1）日常管理和维修养护（2）综合经营服务（3）与社会各部门协调
四、物业管理的宗旨与原则
（一）宗旨 属第三产业，以经营为手段，以服务为宗旨。具体体现：
1、创业出优美安全的工作生活环境 2、提高物业的利用价值和使用寿命
（二）原则 1、以人为本，服务第一 2、“三种效益”（经济、社会、环境）并重 3、专业化管理与群众参与相结合 4、统一经营、综合管理 5以法规为准绳，以合同为基础
第二讲 物业管理的运作主体
运作主体指要使物业管理整个工作动起来，必须有哪些机构或组织，它们动起来并形成合力，从而推动了全部管理工作的正常进行。一般认为，运作主体物业管理企业、业主委员会、政府主管部门、政府相关部门。下面分别介绍各主体的相关知识。
一、物业管理企业（一）物业管理企业是一种企业组织，同其他企业一样，是以提高经济效益，劳动生产率和实现资产增值为目的。这种企业，我国目前有这样几种类型：
1、由原房管部门转制的。这种企业是在对公有房屋管理的同时，再面向居民扩大经营服务范围，实行有偿服务。
2、由房屋管理部门组建的专业化物业管理企业。这种企业与房产公司、业主、街道办事处、派出所等单位共同组成住宅区管理委员会，对本住宅区的管理方面的重大问题作出决策。它自主经营，在经济上自负盈亏，参与市场竞争。
3、由房地产开发商组建的。这种企业完全同一般企业一样，自找饭吃，自负盈亏，独立核算，自我发展。
上述三种类型，以第三种最具发展前景，因为这完全是市场经济条件下的产物。第二种较适合具体情况。
（二）物业管理企业服务的类型
物业管理企业，可以采用不同的服务类型。常见的服务类型有：
1、委托管理服务型
由房地产开发商委托物业管理企业进行长期物业管理，再由业主或业主委员会通过招投标形式，选择物管企业并设定相应的管理服务费用，委托其管理。这是最普遍的服务形式。
2、自主经营服务型
开发企业将建造的办公楼宇、商业楼宇、厂房等分由经营和管理两个子公司管理，前去负责物业的营销和租赁，以回收成本；后者则负责物业管理，收取管理服务费用。
3、自建自营型
开发企业自己组建的物业管理企业。这种物管企业往往还不能完全从开发企业中独立出来，所以一旦出现诸多物业质量问题，业主便常把这与开发商纠缠在一起，形成许多矛盾。应尽快与其分离出来，成为委托管理服务型企业。
4、公房管理与物业管理混合型
（三）物业管理企业的组建
物业管理企业一般为有限责任公司。成立这种公司，需向所在地县级以上工商行政管理机关申请（申请中需标明公司名称、住所、法定代表人、人员状况），经核准后领取《企业法人营业执照》。同时必须向所在地县级以上房地产管理部门申请经营资质审批或资质等级评定，经核准后领取《物业管理资质合格证》或《物业管理资质等级证书》（资质等级评定包含管理物业的规模，管理的绩效—优秀小区多少，达标面积，企业主要负责人从事物管的经历，人员中拥有经济类或工程类职称情况，企业经营年限，注册资本等几项重要内容）。只有这两证俱全的企业，才能经营物业管理业务。
（四）物业管理企业内部机构设置
1、机构设置原则
物业管理企业通常是以“有限责任公司”的形式出现，所以，这种企业在一般情况下由董事会、经理、物业管理处等领导机构组成，其下再设哪些机构，需按以下原则考虑：
（1）目标管理原则
即机构设置应考虑到怎样才能更好实现合同或契约规定的目标，以管理目标为核心，机构怎样设置更合适就采用这种方法设置。
（2）集权与分权原则
毫无疑问，公司的大权主要集中在经理，应做到重大事情的决策归经理，经理是整个公司的指挥者，且要保证其指挥的令行禁止。但又要防止大小事皆由经理拍板定夺的局面。应做到“大权独揽，小权分散”，即该由部门负责的事情，部门完全有全权处置，严防缺位、越位、错位现象产生。
（3）权责对等原则
每个部门在设立之后，都有自己的权利，也有自己的责任，甚至每位员工也都是这样。
（4）专业化管理原则
中国机关单位在机构设置上一个长期盛行直至现在仍未很好解决，但又必须解决的问题是“小而全”或“大而全”。现代化的物企机构设置，应防止重蹈覆辙，再走老路，即一个物管企业一般不要直接设置操作层面的机构，为保修、保安、保洁、保绿等，这些层面的机构要么以子公司的形式出现（子公司一般要求人员，财务等各主要方面均要求独立自主），要么委托给相应的专业公司由其按合同运作。
机构设置
领导机构 A、股东会 B、董事会 C、经理 D、监事会
管理部门 A、人事行政部B、物业管理部C、市场部D、财务部
公司下属的管理处
指在公司下属的具体负责某个区域或不同物业对象的具体管理机构，由于这管理的是相对独立的企业，所以在多方面有较大决策权，也可按照管理的实际需要设置必要的操作层面的机构。
二、业主自治管理组织
物业管理中，业主自治管理组织是业主大会。《条例》指出：“业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。”业主大会选举产生业主委员会。
业主委员会的活动经费可以由业主支付，也可以在其他收益的利息中支付，其成员全部或大部为兼职，没有工资待遇，要坚持业余为业主办事，不宜机构化、机关化。
业主委员会要坚持民主性，公正性、科学性、公益性的运作原则。
三、房地产行政主管部门
《条例》总则第五条规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管理部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”这就明确了物业管理企业的行政监督管理机关是区、县房地产局（局里专设的物业管理科）。更具体的是其派出的由1-3个街道区域设置一个的房管办事处，这种办事处可说对所属物管企业的方方面面的工作（诸如培训业主委员会主任、物管企业履行合同情况、业主投诉、违章搭建、乱收费等）进行监督、协调、服务等一系列管理工作
四、相关部门
与物管企业实施管理的相关行政部门有市政、公用、电力、邮电、公安、物价、工商、税务、环卫、环保、园林等，尚有街道办事处，乡镇政府、居委会等政府和社区组织。要努力做好相关联系工作，以争得它们的支持。
第三讲 物业管理的前期工作
在实际工作中，正式的或真正意义上的物业管理是在业主入伙，业主委员会成立之后进行的。但在此前，还有一系列的工作要做，而且这些工作大多属于基础性的工作，对今后的物业管理起着至关重要的作用，这种工作叫前期工作，一般包含早期介入和前期管理两大方面以及招投标、档案管理。分述如下：
关于早期介入
什么叫早期介入
（一）概念 早期介入是指物业管理企业为房地产开发企业提出小区规划、楼宇设计、设备选用、功能规划、施工监督、工程竣工、验收接管、房屋销售等方面建设性意见，并制定出物业管理方案的工作。形象地说，是物业还未建成，物管企业即以参谋的身份，参与开发商的一系列涉及物业建设方面的具体工作。
（二）重要性
1、优化设计、减少返工 2、了解情况，有利今后 3、安全启用，正常运行
二、早期介入的工作内容
1、规划设计阶段早期介入的工作内容
要达到的目的是：优化设计，减少返工。具体内容包括小区规划、土建结构直至空调、排气、供热系统等21个方面提出优选方案，供开发商选择
2、现场施工阶段早期介入的工作内容
要达到的目的是：了解情况，有利今后。具体内容包括设备的选用、物料的选择，机电安装、熟悉多种管线的布置，走向等多种隐蔽工程的情况，督促施工进度等。
3、组建物业管理企业阶段早期介入的工作内容
要达到的目的是：安全启用，正常运行。具体内容包括接管验收、培训员工、建立档案等。这一阶段的早期介入特别重要，所以要讲详细点。
（1）关于接管验收
A、概念：指物管企业以独立人（相对于开发企业和业主）的资格对新建物业或原有物业能否正常使用或管理，按行业标准进行综合检验的过程。它以主体结构安全和配套设备、设施满足使用功能为主要内容。接管验收合格，标志着可以实施正常的物业管理。
B、接管验收的两个层次。指整体验收和出售单元验收。
整体验收包括：具备验收的条件（建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格；供电、供水、通信、电梯、污水、化粪池、消防等设备、设施均能运转正常；建筑物编号经有关部门确认；开发企业应提交的资料齐全完整—产权资料、技术资料），使用的验收标准（建设部1991年2月4日颁布的中华人民共和国行业标准——《房屋接管验收标准》；建设部1993年11月1日通过的《建设工程质量管理办法》；建设部1993年12月1日起施行的《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》；上海市1996年1月1日起施行的《上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法》以及众多的地方性法规、行政规章等），验收内容（设备—供电系统、给排水系统、升降系统、空调系统、弱电系统、消防监控系统；房屋—结构、屋面与楼地面、公共部位、公共设施验收）
出售单元验收（设施、房屋）
C、验收中要切实注意的问题
1）物业管理企业虽然受发展商委托管理物业，但其作为独立人的特性，要防止出现迁就发展商的情况，防止验收走过场，杜绝对房屋质量的验收演变成简单地从发展商手中收到钥匙即为完成验收。物业管理企业应该首先站在业主的立场上，对即将交付使用的物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益，同时也从今后物业维修养护的角度进行验收。
2）物业管理企业应该选派
物管企业从开发商手中接过钥匙的时候，整个接管验收工作即告完成。
（2）关于培训员工
A、员工的招聘 B、员工的培训（服务态度、业务技术两方面培训）
（3）关于建立档案
《条例》第三章第二十九条规定：“在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料”。所以这里所说建立档案是指凡涉及物业的资料，要按档案管理的有关规定立档。
关于前期管理
一、什么叫前期管理
（一）概念 物管企业接受委托管理物业，从接管验收所管物业后直至该物业业主委员成立
这段时间的物业管理工作称为前期管理。这也即是说，业主委员会成立后，要再进行招标，进行新时期管理的物管企业，可能中标，继续进行该物业的管理，也可能落标，不能继续进行该物业的管理。所以前期管理对于一个物管企业而言，意义是很大的，是它赢声誉、创名牌的一个重要机会，历来为物管企业所重视。
（二）重要性
1、准备资料，方便入伙 2、塑造形象，推动租售 3、打造名牌，赢得声誉
二、前期管理的主要工作内容
（一）入伙交房
1、入伙资料的准备
业主在入伙时需签署的法律文书
A、《住宅使用公约》 B、《住宅使用说明书》 C、《住户交纳管理费承诺书》 D、《业主资料登记表》 E、《装修承诺书》 F、《楼宇接收手续》
入伙时需向业主递交的文件
A、《入伙手续说明书》B、《入伙手续流转单》C、《住户手册》或《服务指南》D、《装修守则》E、《入伙首期交费说明》F、《有偿服务项目及收费标准》G《小区各项公共规定》
业主入伙后需要时应使用的文件
A、《装修申请审批表》B、《装修协议》C、《电话开通通知书》D、《有线、卫视收视申请书》E、《停车证》F、《会所会员申请表》G、《装修人员临时出入证》
这些材料（文书、文件）都必须拟好印好，以供需要时用。
2、入伙办理（1）预先策划（2）组织接待（3）验房交钥匙
（二）二次装修管理
1、二次装修的管理的程序
（1）装修申报（2）装修审批（3）装修监督（4）装修验收
二次装修的注意事项
1）必须符合原楼宇设计时的工程技术规范与技术指标 2）应顾及相邻住户的正常工作及生活，尽量避免或减少对他们造成的影响 3）对施工方的技术素质要求比较高，防止装修可能造成小区财产、人身安全受到损害的问题 4）注意防火
（三）建立各项管理制度 服务管理、人事管理、房屋设备、设施管理、物资管理、财务管理等制度的建立。
（四）关于招投标
用招投标的方式来选择物业管理企业，是市场经济条件下，贯彻公开、公平、公正竞争原则的一个重要手段。物业管理的招投标有两次，一次是前期物业管理企业的招投标，一般由建设单位（开发商）组织；一次是业主入伙后，业主委员会成立了，选聘正式或长期物业管理企业的招投标，一般由业主委员会组织。下面简说建设单位（开发商）组织的选聘前期物业管理企业的招投标过程，以供学习者参考。
1、招标的程序与方法
建设单位或开发商，按程序编制开发规划和项目建设书，报送有关部门批准后，确定开发（建设）项目，提出用地申请，得到有关部门批准后，即可制定招标文件，进行物业管理的招标工作。具体项目有：
（1）制作物业管理招标书 （2）提供计算方案和设计图纸 （3）发出招标函或通知书，出售招标文件 （4）召开标前会议 （5）开标和定标
2、投标的程序与方法
（1）接受招标 （2）初步评审 （3）实地调查 （4）正式评审 （5）编制和封送标书
3、投标应注意的问题
（1）切实编制好投标书 （2）计算好投标书 （3）讲究报价技巧
（五）关于档案资料的管理
现代社会都非常重视信息的积累、管理和利用，通常的办法就是管理好档案。关于档案的管理，它本身是一门学问，有一系列的较为完整的理论和知识，在此只能作些简单介绍
1、信息资料的收集
收集信息资料的整体要求是：完整、全面、及时。
物业管理信息资料的收集，通常抓住“六时”：物业接管时，业主入伙时、上门服务或与业主对话时、接待投诉时、维修更新时、检查评比时。及时收集是完整、全面实现目标的基础。
2、选择正确的方法分类归档
一个物管企业，一年或几年运行下来，必定有许多信息资料形成，有关人员收集起来，不能将它们胡乱堆砌在一起，应通过整理，将它们变成有序的资料库，这样才便于查找利用。要实现这个目的，通常需采用按年度、内设机构、问题、作者、地区、文种（名称）中二种以上结合的分类法。如《业主情况档案》采用了作者和名称分类法，《业主二次装修档案》采用了作者和问题结合的分类法。采用了相关的分类法，各有关信息资料就可归到相应的类别中，原先零乱的资料就变得十分有序了。
3、检索运用
编成一定的检索工具，供利用者能尽可能短的时间里找到需要查找的信息资料。通常有检索卡，登记簿等。
保管移交
第四讲 物业管理的消防与保安管理
一、物业管理的保安管理
（一）保安责任
（1）聘请物业保安人员，配置必要的设备，组织实施巡逻和安全检查，维护公共秩序；
（2）消防物业管理区域的不安全隐患，落实防火、防盗、防爆炸等安全防范措施；
（3）健全落实各项物业保安管理制度；
（4）对聘用的物业保安人员实施培训和管理；
（5）接受物业所在地房地产行政管理部门和公安机关的监督管理；
（6）根据合同提供其他物业保安服务。
（二）保安人员的基本条件
（1）品德良好、身体健康；一般男性身高1.7-1.75米之间，女性1.6-1.65米之间；
（2）无治安拘留等违法犯罪记录；
（3）年龄18岁以上，50岁以下的男性或40岁以下的女性；
（4）具有敬业爱岗精神。
（三）机构设置与岗位职责
机构：保安经理——保安队长（班长）——保安员（门卫、车库、监控、巡逻）
岗位职责
（四）保安管理的基本要求
防火 2、防事故、防案发 3、保障秩序 4、应急处理（凶杀的应急处理、失窃案件的应急处理、行凶和打架斗殴的应急处理、人员触电的应急处理、电梯关人应急处理、发生火警、火灾的处理）
特别注意，物业管理的保安，仅具有一般意义的保卫（保证）安全的职责，所用手段只有“防”、“报”两种，即在事先做好防范工作，发生危及安全事件，最主要的是报告政府相关职能部门（如发生凶杀案件，应立即报告公安派出所；发生火警，应立即报告消防部门），没有处置权力，如发生盗窃案，保安人员抓住了犯罪嫌疑人，不能打或采用其他体罚形式惩治，更不能关起来限制其人身自由，应立即送交当地公安派出所。因为按照国家规定，除公安机关依法执行公务外，其他任何机关皆不能限制人身自由。
二、物业管理的防火管理
机构设置与岗位职责
法人（防火安全第一责任人）——专职消防管理员（从属于保安部门）——义务消防员（全体员工）
（二）建立消防管理制度
第五讲 物业管理的保洁管理
一、机构设置与岗位职责
机构：保洁经理（副总经理兼）——保洁班组——保洁员
岗位职责：
部门经理（副总经理兼）保洁部按照物业公司的管理目标，在副总经理的领导下，对主持的管辖区域实施全面保洁管理，保证其管理环境舒适优美。
组织员工学习政治时事、业务知识，把管辖区域建成文明区域及文明单位；
坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规及上级公司的有关各项精神；
负责检查、督促保洁业务的情况落实，组织安排好各项工作的实施，根据工作成绩提出奖励和处分的建议；
按照管理要求负责制定部门保洁年度工作计划、措施，提供改善管理的方案及建议；
制定保洁管理的各项制度，编制操作程序，负责保洁工的岗位培训，按要求进行考评总结；
控制保洁用品及用量的成本，因地制宜，调动一切积极因素；
7）定期汇报工作情况，完成上级交办的其他工作任务。
领班：
制定每日、每周、每月保洁工作流程计划，报部门经理；
制定管辖区域保洁工作实施方案；
每日检查员工分管范围的工作情况，巡视工作死角，发现后及时处理；
每日做好考勤、考核，对员工进行操作示范，做好每日、每周、每月的工作记录并归档；
规范公司制度，做好着装、佩戴工作证上岗的工作检查；
根据季节天气，合理调整和协调好保洁工作的重点与人员安排；
检查保洁工具的完好率，督促员工爱护工具和设备；
巡视管理区域，发现区域其他问题报部门经理；
9）完成上级交办的其他工作任务。
保洁员：
服从保洁班的工作安排，遵守公司规章制度；
熟悉管理区域的工作环境，完成每天的工作任务；
正确掌握保洁工具的操作使用，严格按照工作程序规范操作；
维护和保养好清洁工具；
对所服务的内容要确保质量的要求；
定期消灭害虫，发现死角立即消除；
每天按时进行清理、清除、清运工作；
完成上级交办的其他工作任务。
二、保洁管理要求：
道路、楼道、绿化带纸屑，无垃圾（公建垃圾），无烟头；
楼道扶手、玻璃、“三箱”（垃圾箱、电表箱、信报箱）无尘土，墙而无浮土；
建筑物外墙面无明显尘土和可清理污物；
公建部位无随意堆放，无明显垃圾；
公共设施、设备保持清洁、无堆放及浮尘；
管理区域整体环境的整洁。
三、保洁管理的制度
1、每日保洁工作
生活垃圾每天清除两次，特殊情况随时清除；
管理区域道路（含人行道）和公共场地、娱乐场地每天清扫两次；
楼梯扶手每天湿擦一次；
楼道窗台每天擦拭一次，栏杆防盗门浮灰、污迹随时擦净；
楼宇内表箱、信报箱、分线箱、电话、有线箱每天擦一次；
楼道每天清扫一次，随时清理绿化带、建筑艺术品等周围的垃圾；
每天擦试一次草坪灯罩。
2、每周保洁工作
公共走道、楼梯每周拖洗一次；
外墙基沟渠每周清理一次；
门洞屋檐上前平台每周清扫一次；
垃圾房、垃圾箱每周清洗一次；
每周检查窨井盖棉板，有损坏立即调换（特殊情况随时检查调换）；
督促业主保持整洁，公共走道不准堆放杂物。
3、每月保洁工作
楼道公共窗户每月擦一次；
公共照明灯罩每月擦一次；
楼顶平台每月清扫一次；
墙面浮尘、天花板尘灰每月清理一次；
杀虫药水每月喷洒一次；
单元防盗门每月擦拭一次。
第六讲 物业管理的房屋与设备管理
一、房屋管理
物业管理的房屋管理是受理中的重头戏，业主或想成为业主的人员，衡量物管企业工作好坏，管理水平高低，房屋管理不能不是一个最重要的观测点。而房屋管理主要的又是修缮管理。
（一）房屋修缮工程的分类
1、小修工程（亦称零修或养护工程）
指及时修复小损小环，以保持原来房屋等级为目的的日常养护工程。综合平均费用为现时造价的1%以下。
这是维修工程的特点是：项目简单、零星分散、量大而广，时间要求急迫，与业主日常生活关联极紧。
进行这类工程可以根据房屋人员掌握的情况计划维修，也可以根据用户报告的情况，临时组织维修。
2、中修工程
指房屋少量部位已损坏或已不符合建筑结构的要求，需进行局部维修，维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原房屋规模和结构的工程，一次费用在该结构新建造价20%以下。
这类工程的特点是：工地比较集中，项目较少，工程量较大，带有周期性。
这类工程主要项目是：乱屋顶的局部拆换、墙体的局部拆砌、整栋房屋的门窗整修、部分改换楼地面结构或面层，重做水泥地面等。
3、大修工程
指房屋主体结构的大部分严重损坏，有倒塌或有局部倒塌危险；公用生活设施（可上、下水，通风等）必须拆换、改装、新装工程；需牵动或拆换部分主体构件，不需全部拆除。一次费用在同类结构新建价的25%以上。
特点：工地集中，项目齐全，整体性强，常与增强房屋的性能（如抗震、抗台风）和改善房屋的使用条件结合在一起。
主要项目：屋面升高，阁楼改建，翻修各类屋顶，主要结构抗震加固等。
4、翻修工程
指将原房拆除后，另行设计，在原地或移动地址后重新建造的工程。
特点：尽可能选用旧房屋的构件和旧料
主要项目是：失去修缮价值，主体结构全部或大部已损坏，地处易滑波地段，低洼长期积水排不出的房屋等。
5、综合维修工程
指成片多幢大、中、小修一次性应修尽修（全项目修理），费用控制在该片新建同类结构房屋造价的20%左右的工程。
（二）房屋修缮管理的实施
1、机构设置
部门经理→班组→修缮人员（负责小修工程），其余类的工程一般委托专业建筑工程公司进行
2、房屋修缮管理制度
（1）责任划分（费用负担）
自用部位、自用设备设施由业主自理；
共用部位、公共设施、共同设备在住室修缮基金中列支；
社区服务配套设施的修缮、改造、更新，在经营管理收入中列支。
以上后两次属人为损坏的，按谁损坏谁修复谁负责费用的原则处理。
（2）报修制度
1）自用部位和自用设备的损坏，由业户自行报修；共用部位和共用设备的损坏，由业主代表负责报修；公共设施的损坏，由业主委员会成员报修。
2）业户报修可采用电话报修和直接报修的方式。
3）物业管理单位接待人员对业户的报修，应予登记。报修接待应为一年365天全天接待。
4）节假日和夜间实行水电急修值班制度。
5）物业管理单位接到报修后，应在规定时间内派维修人员上门查勘或修理。
6）报修项目修理竣工，由报修人验收，并在报修单上签字。
7）维修结束后，物业公司应及时做好回访工作，查验修理质量和效果。
8）业户报修分为急修项目和一般项目。对急修项目，物业管理单位应接到报修后24小时内修理；一般项目，应在接到报修后72小时内修理。
二、房屋设备修缮管理
房屋设备修缮管理是指附属在房屋建筑体上的水、电、气、安全防范系统，按照一定的科学管理程序和制度，对其进行的常养护和维修。这些设备优势人之循环系统，少了它们，人就是一具僵尸，房屋也会成为无人居住或使用的空壳。
（一）房屋设备分类
1、给排水设备系统
2、燃设备系统
3、供暖、供给、通风设备系统
4、电器工程设备系统
5、房屋防雷装置系统
（二）房屋设备修缮分类
1、零星修缮
指对设备进行日常的保养、检修以及为排除设备运行故障而进行的修理。
2、中修
指对设备进行正常的和定期的全面检修、更换少、星零部件。
3、大修
指对设备进行定期的，包括更换主要部件的全面检修工程。
4、设备更新和技术改造
指设备使用到一定年限后，技术性能落后、效率低、损耗大，减去对环境的污染日益严重，必须改善技术性能减去更新设备。
（三）房屋设备修缮管理方式
1、设备部门主管，专业人员负责
2、维修中的管理
3、运行中的管理
（四）房屋及共公设施、设备保养质量标准
（1）屋面：无渗漏。
（2）外墙面：无裂缝，无起泡，无乱开孔（洞），无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、燕窝、虫巢，边角线整齐。
（3）外裙墙：无青苔，无留水，无泥沙，无污渍。
（4）散水坡：不积水，无污渍，边角整齐无缺口。
（5）门牌号：栋号、单元号、楼层号、住户门牌号明晰。
（6）天台、平台：无积水，排水管（口）通畅，无堆积物，天面完好，排水顺畅。
（7）楼梯：无凹坑，表面平滑。边角整齐，无缺口。地砖无残缺。
（8）楼梯道内墙面（包括天花板）；无霉斑、无污渍、无手脚印，无颜色蜕变，无裂纹、起泡。
（9）扶手及护栏：扶手完好,无颜色蜕变；护栏完好，无脱焊，安全符合要求。
（10）路面：（人行道、车行道、广场、停车场），路面平滑，无阴坑；边角整齐无缺口，无污渍。机动车辆停放标识醒目，停车场车栅完好，锁链完好。
（11）小品、告示牌、宣传栏；小品完好,符合安全要求,告示牌、宣传栏完好。
（12）明暗沟：沟渠通畅无阻塞，沟体完好。
（13）污水井、雨水井、沙井；井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。
（14）给排水管道：单元供水总阀及水表连接无滴漏，无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、消防水管无滴漏、无堵塞，无锈蚀，排放人口通畅，无私搭乱接水管。
（15）消防箱、消防栓：消防箱箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无霉变。消防枪、消火栓、消防泵接合器接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。
（16）小区大门照明灯、路灯、广场灯：灯座箱盖完好，灯罩、灯泡完好；灯柱无锈蚀，无乱张贴。
（17）户外分线箱：有线电视、电话分线箱，标识清楚，关锁良好，电缆线不外露。
（18）楼层配电系统：电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好。管线无乱牵挂，无裸露。
（19）楼层电器：公灯完好、明亮，开关功能正常；电话线接口、有线电视接口盖板完好、固定。门铃、开关板固定、完好，无不安全现象。
（20）变配电房：编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿、无积水、绝缘板（层）配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。
（21）加压泵房：设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。有运行记录、操作规程、维修保养规范，二次供水许可证，水质定期化验报告，操作人员健康合格证齐全。机房整洁、不积水、不潮湿，设备及管道无锈蚀，卫生消毒符合要求。
（22）电梯：轿厢、厅门保证清洁，地板槽内杂物，保证正常关闭；做好电梯维修保养记录和日常例行检查，保证电梯正常运行和使用年限。
第七讲 物业管理的绿化管理
随着世界各国对环境的重视，人们对居住环境尤为关心。一讲到居住环境，业主们首先想到的便是绿化。现实生活中，同一地段，同样结构的房屋，绿化程度不同的住宅，其售价大相径庭。正因为如此，精明的开发商经常会利用一切可利用的地皮，尽可能地扩大绿地面积，种花种草，以使物业本身增值。事实上，开发商委托物业管理企业对物业进行管理，本身就包含有绿化管理的内涵。
一、居住区绿地等级的划分
（一）居住区绿地等级
居住区绿地等级按现在通行的做法是将其划分为一、二、三、四级。
居住绿地等级划分的标准
二、绿地率和绿化覆盖率的计算
1、绿地率的计算
绿地率=小区内绿地用地面积/小区总用地面积×100%
2、绿化覆盖率的计算
绿化覆盖率=绿地覆盖面积/小区总用地面积×100%
其中绿地覆盖面积包括树冠垂直投影面积、空地中为植物覆盖的面积，区顶绿化覆盖面
积之和。
三、绿化管理
绿化工作包括绿化的具体实施和绿化管理两大方面。绿化的具体实施指根据地形地物及美学原理和人们的欣赏习惯，具体进行植树、种草、挖塘、造山等，这些均属于园林学的研究范围，是一门很有钻研的学问。物业管理要求的是进行绿化管理，它是指已完成绿化工作后，为使绿化成果能继续保持而进行的一系列工作，就如种田，秧已经插下去了，接着对已插秧苗进行耘田、锄草、施肥、喷药等一系列工作，才能保证有所收获。
（一）绿化管理的机构设置及各自职责
1、按“大而全”或“小而全”原则设置
（1）绿化部门经理（1人）
职责：
1）对公司分管副总经理负责，负责绿化管理部门全面工作；
2）制定本部门的工作计划,落实工作的组织、实施、协调、检查、总结和评比；
3）主持绿化管理的培训和考评；
4）因地制宜开展创收工作；
5）完成上级交办的其他工作任务。
（2）绿化技术人员（若干人）
职责：
1）对部门经理负责，主持部门内的技术培训，管理指导工作；
2）负责制订绿化技术管理规定和措施；
3）对绿化管理员工实施培训；
4）指导和检查绿化管理的诸环节（培植、护养、管理技术等）；
5）负责绿化管理对外经营的技术工作；
6）建立绿化管理大小手册；
7）完成上级交办的其他工作任务。
（3）养护人员（若干人）
职责：
1）全面负责实施辖区内绿地、花木的养护和管理；
2）对违反绿化管理规定的行为要劝阻、教育、制止，情节严重的按有关程序进行处罚；
3）负责绿地、花木的浇水、施肥、除草、松土、除病虫、喷洒药物、修剪整修、花卉替换等工作；
4）妥善保管好药品、工具等；
5）完成上级交办的其他工作任务。
2、委托专业公司进行绿化管理设置
部门经理2人，一人负责行政工作（包括制订计划，组织、协调、检查、总结、评比、培训、考评等日常工作），一人负责技术工作（包括保持绿化成果的一系属技术方面的工作）。
（二）绿化管理的实施
1、绿化管理的质量要求
（1）树木：生长茂盛无枯枝；
（2）树形：美观完整无倾斜；
（3）绿篱：修剪整齐无缺枝；
（4）花坛：土壤疏松无垃圾；
（5）草坪：平整清洁无杂草；
（6）小景：保持完好无缺损。
2、绿化管理的考核指标
（1）成活率：除新种树苗95%外，应达到100%；
（2）倾斜程度：新种树木高度1米处倾斜超过10厘米的树木不超过总数的2%；
（3）遭各类虫害的树木不超过树木总数的2%；
（4）无枯枝败叶；
（5）绿化围护设施无缺损；
（6）绿化建筑物品无损坏；
（7）草坪无显眼杂草；
（8）绿地整洁无杂物。
3、绿化管理的操作
（1）浇水，根据季节、气候、地域条件以及绿地品种、花木品种的生长期决定浇水时间和浇水量。
（2）施肥，根据土质、花木生长期、花木品种和培植需要，决定施肥的种类和数量。保持植株生长旺盛，在生长旺季，每两个月施肥一次，淡季每三个月施肥一次，植物长叶期要多施氮肥，开花期多施磷肥。
（3）除杂草、松土，杂草指非人工培植的草类，根据管辖区域大小决定除草、松土计划和工作量。
（4）修剪整形，必须根据树木形态、观赏效果、树木品种和生长情况等因素来进行修剪整修。修整树木一般在冬季。修剪强度一般分为二种三级。
另外：
1）乔木：每年清除荫树、弱枝、病虫害树1~2次，台风季节前应全面进行一次枯枝清理。
2）灌木：为保持整齐划一和艺术造型，在长征旺季每月修剪两次（4~10月），其他时间每月修剪一次。
3）地被植物：要经常进行修剪，生长旺季每月修剪两次，生长淡季每月修剪一次。草坏保持草长在10厘米以下，地被要保持边缘清楚，并经常做好除杂草及清理地被带内的垃圾工作，保持平整清洁。
4）病虫害防治。根据病虫害发生规律实施综合治理，或可施药，或可创造有利于花木生长的良好环境，提高花木的抗病虫害能力。乔木、灌木、草坪、地被植每季喷药一次。发现病虫害，即采取各种有效措施进行杀灭，防止病虫蔓延成灾。
5）花池花基。适时更新品种，保持四季鲜艳、茁壮、整洁、缺株要及时被植，残株及理更换和清理。
6）设施。各项设施要做到勤保养，勤检查，保持完好美观。要做好粉饰、维修工作和不断充实更新，提高环境质量和管理水平。
7）树木等技术管理。冬季对树木涂白，对树木进行护围、洗尘等。
（三）绿化管理的制度
要切实加强绿化管理，物业管理公司必须尽最大努力，配备足够的人力、物力和财力。然而，这只是问题的一个方面。因为绿化内涵中涉及的所有物质，不管是乔木灌木还是花草或者其他景致水池等，都是开放的，不能像保管其他物品一样，将它们封闭起来，所以要真正搞好绿化管理，还有问题的另一个方面，就是调动大家的积极性，让大家来齐抓共管。要达到这个目的，有效的办法就是要建立必要的制度，并且要将建立的制度宣传到每个业主中的每个人，张贴于最醒目处，真正做到家喻户晓，人人皆知，使制度的有关规定变成每个人自觉的行动。这样两方面的工作都做好了，物业管理的绿化管理才有望真正做好。
一份绿化管理制度所包括的内容，从在的方面看，包括三大块内容即：该做什么，不该做什么，做了不该做的会受到什么样的惩罚，更具体的则视具体情况来决定。
第八讲 物业管理的综合经营与服务
一、物业管理综合经营服务的含义，特点和意义
（一）含义
物业管理企业为了满足物业业主或使用人的生活、生产需求，发挥本企业的能动作用，把原来属于国家、政府的规划行为转变为市场的商业行为，开展与房屋、楼宇的生活、生产相配套的一些经营服务，如商业、教育、卫生等。
（二）特点
1、综合性：指任何一个物业管理企业都要涉及到人的吃、喝、拉、撒、睡，其综合经营服务都与此不能截然分开，需要综合起来考虑为业主或使用人服务。
2、专业性：指在考虑综合性的基础上，需进一步想到业主或使用人的层次，特设一些为其服务的经营项目，以满足其某方面的需求。
3、社会性：指物业管理企业所进行的经营服务应放在整个大环境中考虑，要想到你办他人也办，力争实现“你无我有”、“你有我优”的服务理念。
（三）意义
1、有利于房地产业在我国城市建设中更快发展；
2、有利于物业管理成为房地产业的“支柱产业”；
3、有利于物业管理为更多人和单位所接纳；
4、有利于发挥物业管理的潜力，发展其经济；
5、有利于满足业户的需求，提高其生活质量。
二、物业管理综合经营服务的实施
（一）可行性分析
在现时下岗失业人员多么多的情况下，物管企业的综合经营切忌匆忙上马，盲目投资项目，应切实做好可行性分析。具体包括：
1、市场分析
综合经营项目的选择和确定要对市场的发展动态、消费者的需求、经营因素、主客观条件、潜在发展动力，竞争对手等进行综合分析。对这些分析后，有了明确的结论，再确定经营内容、规模、层次。其次，要制定正确的综合经营方针，以“微利保本”为宗旨，方便业主服务业主为目标，确定价格定位。有了这种市场分析，综合经营服务的风险性便会少得多。
2、条件分析
《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆”。如果说，市场分析是“知彼”的话，要获得多种经营理想的效果，还要“知己”，即对本企业已具有或通过努力可以具备的条件进行分析。这种条件既包括“硬件”，也包括“软件”。硬件指准备经营的项目要符合国家的方针政策、法律、法规，资金的来源和筹集方式要规范、合法。软件则包括确立恰当的经营机制，一般是组建有限责任公司或股份有限公司，实行独立核算、自负盈亏。也包括选择符合实情的经营方式。可供选择的方式有：常规性经营服务，委托性经营服务（代办服务），商业性经营服务，特约性经营服务（特色服务）
（二）具体实施
最主要的是采用何种服务方式：
1、委托形式：委托社会上各种高质量的专业服务公司来完成本物业公司的多种经营服务。这种形式专业性强，可以共享企业资源，减少企业服务成本，提高服务质量，是发展的主要方向。
2、自营形式：即企业自己筹集资金，组建人员，聘用技术力量，建立规章制度，预测经营成本。这种形式前期投资较大、风险大，但较便于管理，可以多接纳些人员以减轻政府安排就业人员的压力。
3、委托与自营相结合：即将部分经营项目委托社会上的专业公司，部分由本企业自营。这是当前物业管理还不够很规范，或起步较晚地区普通采用的做法。
不管采用何种形式，都要注意环境的美化净化，与社区、地方及有关部门的关系，质量与服务者的关系，企业在经营服务中的经济效益与发展的关系。只有这些问题和关系处理好了，综合经营服务才能算是成功的。
第九讲 物业管理的资金运行
物业管理资金运行，是进行政党有序的物业管理的重要前提和保证。其资金运行情况的好环，是衡量牧业管理水平高低的重要标准之一。
一、物业管理资金运行的原则
所谓资金运行，不外乎收和支两大方面，物业管管理资金的收和支完全应遵循哪些原则呢？
（一）“以业养业”原则
指物业管理中，各类费用的测定、收支，应尽量减少业主负担，既要收支少，又要服务好。努力发展与物业管理相关的多种经营，开源节流，依靠自身的力量来不断改善和发展企业。注意服务费的收取标准，随服务的档次，对象相适应，使业主的承受力与服务的实际水平、深度相平衡；管理服务费“取之于民，用之于民”，经费不足，可利用自身条件开展多种经营。
（二）“专款专用”原则
指物业管理中，各类费用的使用均应做到收支对口，以保证业主的根本利益不受损害。
（三）民主管理原则
指物业管理中，服务项目和收费标准均应公开，要定期向业主公布收支情况，尊重业主和业主委员会的意见，接受其监督。
（四）合理使用、收益原则
合理使用指来源不多，数量有限的物管资金，要做到事前预算，事后核算，精打细算，合理使用。合理收益指尽可能降低管理成本，节约管理费用，保证实现合理利润，合理权益。合理使用是合理收益的基础,合理收益是合理使用的目标。
二、物业管理资金的筹措
物业管理资金的来源不外乎三个渠道：多种经营的收益、维修基金、服务费用。多种经营的收益前面已述及，这里只谈谈维修基金和管理服务费用的筹集。
（一）维修基金的筹集
1、维修基金的含义
维修基金也叫管理基金、修缮基金，指新建物业保修期满后楼宇房屋和附属的电梯、水泵等共用设备设施维修更新的费用。一般包括房屋维修基金，电梯、水泵大修更新基金，公共设施维修基金三个部分。
2、维修基金的筹集
（1）开发商在出售物业时，按一定的比例缴纳维修基金，委托物业管理企业专户存入银行。这个比例是多少，国家没有统一规定，各省市自行确定。如上海市在2000年10月12日颁布的《上海市商品住宅维修基金管理办法》就规定：配电梯的住宅，按每平方米建筑面积成本价的4%；不配电梯的，按3%缴纳。这里的成本价为当时房改年度出售公有住房的成本价，由市房产局和物价部门核定，这是一个变数，即不同年度，这个成本价也会变动，以上海市96年度是1092元/㎡，97年度即为1198元/㎡。
出售公有住房也按此原则缴纳维修基金，比例则更高。如上海市规定，凡多层住房售出，管房单位一次性将售房款的6%划作维修金；高层则为12%。
（2）物业的购买者购买时按当地政府规定或有关协议，出资落实首期维修基金。如上海市规定为配电梯的为3%，不配的为2%。出售公有住房不管层数一律为1.5%。
维修基金不够和首期维修基金使用完了，要通过业主委员会，按业主所拥有的建筑面积比例，再次筹集，比例由业主委员会确定。
（二）管理服务费用的筹集
1、管理服务费用的筹集
指物管企业对所管物业提供服务向业主收取的费用。也即物管企业接受业主委托对房屋及其设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展维护、修缮、整治等所收取的费用。一般有几项：物业及附属设备设施的维护保养费、公用水电费、公共区域花草种植及绿化养护费、清洁卫生费、管理人员薪金（工资、福利、津贴、保险、公积金等）、办公行政费、聘请法律及会计费、节日装饰费、安保人员的各类费、投购物业财产保险费。管理酬金及应交纳的税金。
1、各项管理服务费用的核算方法
现行的各种物业管理服务费用多采用分摊法，而分摊又有：按户平均分摊；按房型分摊、按建筑面积分摊；按业权额分摊。最流行的是按业主所有的建筑面积分摊。下面以此为标准，谈谈各项费用如何核算。
（1）行政办公费的核算
此项费用的核算可以用全年的费用预算来折合出每月费用（全年费用/12）。物业管理公司根据上年的终决算数据很容易就得到这一数值。
其构成为：
A、行政办公人员费用，包括工资、福利津贴、保险等；
B、文具、办公用品；
C、车辆使用费，包括油费、维修费、保险等；
D、节日装点费；
E、公共交际费；
F、宣传广告费；
G、其他杂项。
（2）环卫清洁费的核算
环卫清洁费的构成是：
人工费（管理人员及工人的工资、福利津贴、奖金、保险等）
清洁机械材料费；
垃圾桶购置费；
垃圾清理费；
化粪池清理费；
水池清洁费；
其他费；
以下尚有一般公共设施，设备维修费、绿化费等共6项，其核算方式大同小异，不再一一介绍。
（9）保险费的核算
物业的哪些项目要投保
多层公寓、别墅小区，一般将配套的水电设施投保。
高屋写字楼、商厦、酒店等，一般按其总造价投保；
商厦、酒店还要投保公共责任险；
对特殊设备（如高层公寓的电梯）投保；
（10）物业管理酬金的核算
上列各项费用都是实际支出，没有利润。物业管理公司是企业实体，要有合理的利润，否则将失去经营动力。利润比率应根据管理水平、成效，由公司和业主委员会共同商定，一般为8—15%之间。
（11）税款核算
这是一个尚未很好的解决的问题。本来，前面所述1-9项费用只是管理的实际需要，无利润可言，其中的水、电费用则属代收、代缴费，不应该征税。但现在的做法却是对物业公司所有收入都征税，如上海国税、地税规定：“本市物业管理单位为房屋业主或租赁户提供服务而收取的管理费（包括向房地产开发商收取的尚未租售的空房的管理费）、服务费（包括保洁费、保安费、公共设施养护费、修车费等等各种项目的收费）、维修费（包括维修人工费和材料费）等收入，均应按有关税目、税率的规定征收营业税。”实属部分重复征税。这种重复征税，一方面增加了业主的负担，另一方面则给物管企业带来了管理上的困难。这个问题的解决，有待于今后通过相关立法来解决。
3、管理服务费用的收讨
管理服务费是一个物管企业最稳定最主要的费用收入，按时收讨这笔费用是保证企业正常运作和发展必不可少的工作。要加大对业主的宣传力度，使业主养成按时、自觉、足额缴纳这笔费的习惯。对不能按要求做到的，要采用一般性追讨和区别性追讨的办法。经追讨仍拒付的“钉子户”，可停止对其进行的服务如停水、停电、停气等，直至向人民法院起诉。
第十讲 物业管理的资金运行
第九讲主要阐述了物管企业如何千方百计筹措到尽可能多的资金。在筹集到了资金后，还有个科学管理和合理使用的问题。本讲即重点阐述这些问题。
一、物业企业的资金管理
资金管理的机构设置及职责
财务部——经理——主管会计——出纳——统计——收费员
财务部的主要职责
遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度；
抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理；
参与策划各种营销策略，并对重要经济合同及投资项目进行评议及审定；
按合同的要求，做好工程费用的拨付、结算工作；
执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金；
严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作；
编制记账凭证，及时记账，及时编报各种报表，妥善管理会计账册档案；
拟定各项财务计划，提供财务分析报表，当好参谋。
（二）经理的工作职责
（1）对企业领导人负责，组织公司的财会管理工作，当好企业负责人的经营管理参谋；
（2）每月、每季审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分析报表，送企业法人审阅；
（3）检查、监督物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的正常运转；
（4）审核控制各项费用的支出，杜绝浪费；
（5）合理有效地经营管理好企业的金融资产，为企业创造利润；
（6）根据物业管理行业的具体特点，依据财会管理有关法规、政策、文件，制定财会管理具体制度和操作程序；
（7）组织拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送企业领导、业主委员会和相关主管部门审核、修订；
（8）研究熟悉和实施相关的工商、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行政处分和经济手段保护公司的合法权益。
主管会计的工作职责
（1）对部门经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作；
（2）每日做好各种会计凭证和账务处理工作；
（3）每月、季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理费用收缴及使用情况；
（4）负责检查、审核各经营管理部门及下属机构的收支账目，向企业领导及时汇报工作情况；
（5）查银行、库存现金和资金账目，做到账账相符，账实相符
（6）按照物业管理的行业特点和需要，分类计账；完成企业领导交办的财会工作。
出纳的工作职责
（1）遵守公司员工守则和财务管理制度
（2）管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证卷、银行支票；
（3）及时追收企业各种应收款项，保障企业和业主利益不受损失；
（4）编制有关现金收付记帐凭证、现金日记帐、银行日记帐的工作
（5）及时办理各项转帐、现金支票、按月将银行存款余额与银行对帐单核对相符，并交会计作帐
统计员工作职责
（1）及时统计、存储各种费用收付资料，供主管会计参考
（2）保护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储；
（3）及时输入打印收费通知单，保证费用的按时收缴
收费员工作职责
（1）负责物业管理费等各项费用的通知和收缴
（2）缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用
（3）承接与物业管理相关的经营服务收费,为业主办理各项公用事业费的缴付
（4）和业主（用户）交朋友，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务
（5）完成企业和部门领导交办的其他任务
资金管理制度
像其他任何管理一样，要管理好某种东西，靠人治是不行的，必须靠制度。资金管理同样靠一整套行之有效的制度，这种制度是保证该项工作规范化、标准化必不可少的东西，内容包括：
1、会计核算方法及凭证帐册制度
2、货币资金管理制度
3、费用现金报销制度
4、来往帐目清理制度
5、会计报表制度
以上制度同一般机关单位的这些制度没有什么两样，作为物管企业的资金管理比较特殊的是其固定资产的管理，有必要重点讲讲。
（1）固定资产的涵义 固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程保持原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。
（2）固定资产的范围和分类
（3）固定资产的帐务处理
（4）固定资产管理人员的职能
二、维修基金的使用
任何使用物都有个使用年限问题，都存在维修的问题，相关问题在第六讲已讲过。小修所费不多，比较好解决，中修以上的维修费用较大，需很好谋划：
（一）、维修基金负担的原则
1、住宅自用部位和自用设备的维修、更新费用，由业主本人承担。
2、住宅共用部位、设备、设施的维修、更新范围，按规定设立了维修基金的在基金中列支，未设立基金的，由整幢住宅的业主按各自拥有住宅建筑面积比例共同承担。
3、共用部位、设备、设施人为损坏的由行为人承担维修、更新费用（未成年人则由其人监护人承担）。
物管企业和业主委员会应定期公布物业维修基金的收支情况，按受业主的监督。
较多动用维修基金，物管企业应在物管年度服务计划中列明，提交业主委员会审核，同意的可委托物管企业招投标或其他方式确定施工单位。施工单位编制的预决算，应由业主委员会或其委托的物管企业审核。维修完成后，物管企业应向业主委员会提交书面报告。
维修基金留存和使用计划的编制
1、维修基金留存计划的编制
上一讲已讲过维修资金的筹集主要是开发商或房管单位在出售房屋时按总售价的一定比例缴纳给物管企业和购房者出资落实首期维修基金（按一定比例）。注意这只是首期，钱会用掉，而物业及其设备设施还存在，还需要继续发挥作用，但它们都会老化磨损。当首期维修金使用完后，这些物业的维修、更新费用从何而来呢？这就需要物管企业的资金管理机构编制好留存计划，通过提前几年甚至十几年或几十年逐年提留，既可保证有关物业有足够的维修、更新资金，又不会更集中增加业主的负担，保证大部分业主都能承受得了
编制留存计划，首先要列出经批准的可动用维修基金的项目，其次计算出各项目需大修或更新的周期（如一台水泵可使用5-7年），据此计算出所需大修更新资金，最后确定每年每月应留存的维修金数额。计算公式是：P×(1+I)n×r／(1+r)n-1
式中：P为维修更新费用，I为年通货膨胀率，r为银行存款利率，n为维修更新周期（年）。
2、维修基金使用计划的编制
（1）正确计算出大修更新预算成本。包括人工费、机械使用费、材料设备费及其他直接、间接费。
（2）确定各年每月用款计划。一次大修或更新，前期工程所需资金较多，越往后，所需资金越少，这是编制使用计划需要注意的。
三、物业管理应纳税种
（一）、营业税
即第九讲所提及的应由业主按各人所拥有的住宅建筑面积分摊的税务，一般为百分之五（5%）
（二）、企业所得税
又称为内资企业所得税（若是外商投资兴办的物管企业，称为涉外企业所得税），指物管企业生产经营所得和其他所得均应依法缴纳此税。税率按所得税和其他所得税应依法缴纳此税。税率按所得额的大小分为：3万以下为18%，3-10万为27%，10万以上为33%。
第十一讲 物业管理的法律问题
物业管理是市场经济实行之后出现的新事物，而我国长期来实行的是计划经济，人们早已习惯的是计划经济体制运行下的规章制度，所以，当市场经济体制运行后的规章制度一执行，相当部分人的习惯观念与新的东西就会产生碰撞与磨擦。具体表现是对新的管理模式的不适应，由此而引发出业主与管理企业、开发商（建设单位）与物业管理企业甚至业主与业主之间的许多矛盾。我们国家正在大力推进民主与法制建设，很明显，要解决这些矛盾，还必须通过法律的途径。这一讲将重点讲讲，就物业管理的实施后，各种权利主体应具备的法律意识及物业管理运作中需要经常用到的法律法规。
实施物业管理后权利主体具备的法律意识
物业管理的权利主体就是指法律所规定的物业管理法律关系的参与者，具体如物业管理者、业主或使用人、政府主管部门及相关单位等。下面说说物业管理者、业主或使用人在物业管理中应具备的法律意识。
（一）社会主义市场经济意识
市场经济是以市场作为资源配置主要手段的经济运行形式和管理体制。物业管理中，权利主体应具备社会主义市场经济意识，作为物管企业，就是要把物业管理的经营、管理、服务等活动，按市场规律来运作。比如，业主需要什么服务或需要什么档次的服务都可以，你出钱我提供服务。作为业主，则不能有计划经济下的某些想法，比如老人需要人日常护理，你不能指望有个现代的雷锋再现（尽管这也是提倡和值得颂扬的），而就应该立足于出多少钱聘请护理人员。
（二）自愿公平意识
市场经济中的商品交易都讲究自愿，即通常所说的愿打愿挨。进行物业管理，开展的服务，多数均为有偿服务。进行有关服务，作为物管企业，必须是被服务的人要有这样的要求，这是所谓自愿意识，不能强迫别人接受某种服务。同时对服务项目实行明码标价，不同的服务项目随行就市，高价钱高享受，这就是所谓公平意识。
（三）遵纪守法意识
市场经济更多地表现为法治经济，物业管理所开展的所有活动都有必须在法律、法规、规章允许的范围内。作为物业管理企业，多种经营的品种和项目不能违背法律法规；业主或使用人要求服务的内容或项目同样必须在法律法规允许的范围内，这就是所谓遵纪守法意识。比如，业主入伙时签订的所有文件都具有一定的法律效力，应该很好遵守。
民主协商意识
中国特色的市场经济，就其主体方面看是按一般市场经济的规律来运作的，但又区别于西方资本主义市场经济一个重要的方面，是这还存在民方协商的因素。进行物业管理，就企业方面看，大部分管理内容都有明确的法律、法规，应严格按这些法律、法规执行。但任何时候在任何情况下，都有一些法律、法规无法涉及到的东西。碰到这种情况，物管企业就应该通过民主协商的方法，在广泛征求意见后，再根据绝大多数的意见决策，绝不能只有企业说了算。作为业主，有什么意见、要求或建议，应通过正当途径积极反映。对需协商的问题，要敢于发表有理有据的意见。
权利与义务意识
通过法律来维护自身的权利和按法律要求履行应尽的义务，这是依法办事权利主体应有的最重要意识。并且权利和义务一般是对等的，即享有多大权利，也应尽多大的义务。物业管理活动中，物管企业、业主（包括使用人、租赁人）都应该有十分强烈的权利与义务的意识。它们各自的权利与义务分述如下：
1、物业所有人、使用人、租赁人的权利与义务
（1）业主独自拥有、使用、居住及享用其名下单位及全部租金收益
（2）业主对其名下所占有的单元及业权份数有全权之处置权，连同上述的权利和权益，自由出售、转让、抵押、出租，准许他人使用而不受其他业主干涉。但该处理须明确受到公共约定的限制和保障
（3）业主有监督物业管理公司行为的权利 （4）业主对住宅区的各项与业主有关的管理决策拥有参与决定及投票权 （5）业主有权审查、监督物业管理的收支 （6）业主应尽速如期付清因其拥有完全所有权（使用权）的单元而产生的现有及将来的各种税收、摊派费用、管理费用和有关支出费用 （7）业主在窗户或外墙安装任何冷气机或其他固定设备需征得管理者书面同意 （8）业主如需装修，应先到管理处填写装修申请表，提供装修图纸，经管理公司审核同意后，到管理公司办理装修手续（与装修工程队签订责任书、付有关管理费），由管理公司签发同意装修申请表并发出装修工程队人员的临时出入证（胸卡），在施工期间不佩戴者不得进入小区 （9）业主在进行装修工程时应服从物业管理公司的管理，听从管理人员的指导 （10）业主在装修施工过程中不得装修和占用公用面积部位、损坏毗邻房屋而影响其他住户的正常生活状况 （11）各业主及承租人、代理人、职员、访客及其他使用人等在任何时候均应遵守和履行管理规划及其他管理者按照管理需要而制定的规则 （12）各业主不得私接用水、用电。 （13）在未得管理者书面同意前，各业主不得张贴通告、招牌广告或其他物业管理区域的公共部位、公共服务设施 （14）各业主不得在任何部位存放危险、易爆物品及有关法律、法规禁止的对其他为主及使用者构成干扰、危险的各类物品。
2、物业管理企业的权利与义务
（1）检查、视察 （2）从事任何必要工作，以保持该住宅区及其每一部分（业主属单元除外）处于良好、清洁、安全使用的状态 （3）保持、维护及改进所有公共服务设施及其服务质量，以使住宅区业主及使用人更有效的使用该物业 （4）维护住宅区内所有公共地方的照明及消防设备，并保持其功能良好 （5）负责住宅区内所有绿化的维护和管理 （6）对住宅区内的各种车辆实行管制，实行定点停放，并按规定收取停车费 （7）安排管理员和保安人员对住宅区进行日常巡视，做好住宅区内的治安保卫工作，对违章行为进行纠正和处罚 （8）对住宅区内的商业、家政服务网点进行管理 （9）采取一切措施（包括提起诉讼）制止各业主及使用者违反、不遵守或不履行公约规定的行为 （10）按照规定向该住宅区业主、使用人及其他应缴费人收取有关管理费用、支付所有因该小区管理及维护而产生的应付款项。收取的款项专款专用，年度费用收支情况张榜公布，接受上级部门和缴费人监督。
2、违反义务应承担的法律责任
（1）民事法律责任
A、停止侵害。指停止一切正在进行的侵害行为 B、排除障碍。指将阻碍其他权利人的障碍排除 C、消除危险。指行为人的行为有造成他人损害或再次造成他人损害的危险时，行为人应将危险之源除去 D、退还财产。指一方当事人将本无权占有的他人财产退还对方当事人 E、恢复原状。指修复有必要修复或可以修复的受损财产。F、赔偿损失。指责任人用金钱赔偿他人的损失 G、修复或更改。均属质量担负责任 H、消除影响，恢复名誉。这是对侵害人身权的行为适用的一种责任形式 I、赔礼道歉。指责任人通过各种公开渠道认错、道歉的行为。
（2）行政法律责任
违反物业管理法规的行政责任，是指物业管理行政主体和物业行政管理相对人因违反物业管理行政法规或有关而依法应承担的法律责任。
行政主体的行政法律责任：对内（行政处分）、对外（行政赔偿）、行政人员
（3）刑事法律责任（打官司）
二、物业管理运作相关的法律法规
从1981年中国大陆第一家物业管理公司－深圳物业管理公司迄今已有20多年历史。经过这20多年来不断的摸索总结，国家已就物业管理这一新兴行业运作的许多方面工作，作了规范，出台了相关的法律、法规和规章。为了物业管理企业能切实规范运作，现就这些已出台的主要文件作些整理归类。
（一）与物业管理有关
1、《中华人民共和国治安管理处罚条例》1987、1、1起施行
2、《中华人民共和国消防条例》，1984、5、11六届人大五次会议批准，5、13国务院发布，10、1起施行。
3、《高层建筑消防管理规则》1986、7、1施行
（二）与物业管理有直接关系的
1、《中华人民共和国行业标准房屋接管验收标准》，国家建设部1991、2、4发布，7月1日实施。
2、《城市异产毗连房屋管理暂行规定》，国家建设部令第5号，1989年11月21发布，90年1月1日起施行。
3、《建设部房地产业司关于在房地产管理中加快应用计算机的意见》建房管[91]23号。
4、《全国城市文明住宅小区达标考评办法（试行）》，建房字[1992]223号，1992年4月14日起施行。
5、《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》，建房管字[1992]16号，1992年4月15起施行。
6、《城市新建住宅小区管理办法》，国家建设部部长令第33号1994年3月23日发布，94年4月1日起施行。
7、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》，建设[1993]814号，93年12月1日起施行。
8、《国家计委、建设部：城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，1996年3月1日起施行。
9、《全国优秀管理住宅小区标准》建房[1995]12号。
10、《物业管理条例》，国务院总理令第379号2003年6月8日发布，2003年9月1日起施行。
